[魅影阁作品]西班牙纳税服务相关情况

来源：百度文库编辑：超级军网时间：2024/05/01 04:43:55

作品主要涉及赴欧洲、澳洲、美洲等地的考察报告，内容主要是涉及税收等方面的相关内容，包括：纳税服务、税收评估、税收执法、税收执法监督等等。令附一篇随笔，是赴台湾考察中小企业税制，陆续添加中西班牙纳税服务相关情况　　应西班牙税务局的邀请，我局纳税服务培训团于5月14日至6月4日赴西班牙培训考察。期间，培训考察团与西班牙税务官员、专家学者进行了学习交流，西班牙税务局国际司的负责人介绍了欧盟和西班牙的经济体制，西班牙税制结构和西班牙税务机关组织机构概况，各相关部门的负责人分别详细介绍了西班牙税务征管工作的组织和运作方式，信息化建设及运用情况，咨询服务工作情况以及对外宣传、内部沟通、考核评价等“协助服务”的工作情况，考察团还实地参观了西班牙税务局电话呼叫中心、塞戈维亚市税务局，详细了解了西班牙基层税务机构的实际运作情况，对西班牙税收征管特别是纳税服务的状况有了比较全面的了解，得到了有益的经验和启示。现将有关情况函告如下： 　　一、西班牙纳税服务的基本做法和经验 　　（一）西班牙税务工作概况 　　西班牙位于欧洲西南部，国土面积504782平方公里，人口4100万，1986年加入欧盟，是2002年欧元推行的创始国之一。根据1978年的《西班牙宪法》规定，国家、自治区政府和地方政府拥有独立的财政权，征收相应的税收。西班牙税务局征收的直接税包括：个人所得税、公司所得税、非居民所得税、财产税、遗产和赠与税；间接税包括：增值税、特别消费税、财产转移和印花税、保险税、关税、其他小税种。各自治区政府在税收制度的建立和安排上拥有相对独立的权利，目前征收的两个重要税种是针对水资源征收的税和博彩税。     西班牙2003年度税收总额为1404亿欧元，其中：直接税占53.10%，间接税占44.85%;主要税种为个人所得税、公司所得税、增值税和特别销售税，占税收总额的比重分别为35.09%、17.17%、30.53%和12.65%。西班牙全国共有27700名税务人员，管理着1500万居民纳税人，征纳人员之比为1.84‰。年度税收预算经费1.046亿欧元，征收成本0.86%。 　　（二）西班牙税务局纳税服务工作情况 　　西班牙税务局认为，为居民提供有效的公共服务是公共管理部门十分重要的任务，税务部门适应社会发展的变化，税收管理特别应建立一种良性的互动联系，以促进社会进步，具体任务包括： 　　 ----最重要的目标是确保财政资源提供给适当的公共部门支配； 　　 ----保证公民或纳税人的权益； 　　 ----作为公共管理部门，参与经济运行，提供纳税服务，降低税制带来的负担； 　　 ----作为有效服务社会和纳税人的实体，根据社会运行的需要确定税收程序和组织方式。 　　这些任务的完成取决于税收法律制度的正确应用、社会的高度接受和配合。税收管理的客户是必须履行财政义务的公民，即纳税人，税务部门必须依照法律规定，既个性化又切实地服务这些客户，并使客户的间接压力最小化。在这样的工作理念的指导下，西班牙税务局有效开展了纳税服务工作。 　　1.全员服务意识奠定税务管理工作的基础。按工作内容划分，西班牙税务机关分为服务部门、稽查部门、征收部门和海关，其中专门从事纳税服务的基层工作人员占工作人员总数的比例最高，达到33.5%。西班牙税务局采取措施不断增强全员服务的意识，具体措施包括：一是加强对全体工作人员，特别是对专门从事纳税服务工作人员服务意识的培养、服务技能的培训，把不直接参与服务的部门与服务部门构成统一的服务主体；二是提出了“协助服务”的概念，包含内部沟通和外部宣传两部分工作，对内通过内部网络、宣传窗口、信箱、内部刊物等工具公布员工的权利和义务、受理员工的建议、宣传典型、进行业务培训；对外通过媒体、互联网、刊物、办税窗口、信函等渠道向社会和纳税人宣传税务局工作，发布通知，增加工作透明度，增强纳税人的认知度和遵从度;三是与金融机构、其他政府部门、中介机构签订互助协定，使全社会相关信息资源均能汇集到税务机关，协助税务机关征税;四是工作评价机制倾向注重社会和纳税人的评价，西班牙税务局工作评价机制包括年终追踪调查、内部调查、外部调查、特定调查等项目，将纳税人对各项工作的满意度进行排序，民意调查结果和税务机关财物使用情况在年终备忘录中向社会公布。 　　由于西班牙税务局树立了全员服务意识，使纳税服务工作水平不断提高。第一，全员服务意识树立于基层机关窗口单位，拉近了税务机关与纳税人的关系，良好的互动联系提高了纳税人的纳税遵从度；第二，全员服务意识覆盖税务机关，使税务机关在人员配备、机构设置、制度建设、工作流程安排等方面有了统一、明确的目标和取向；第三，全员服务意识引向社会，社会相关资源的有效运用，提高了税务机关管理水平；第四，全员服务意识获得社会和纳税人的广泛认同，有效提高了税务机关社会地位，良好的纳税服务受到了泛美国际税务组织和OECD等国际税务组织的好评。 　　2.完善的组织机构体系保证了工作的顺畅运转。西班牙税务局机构体系设置有以下特点：一是职责明确，按照工作职能划分，西班牙税务局分为服务部门、稽查部门、征收部门，无论是税务局各部门之间还是各部门内部设置的机构之间，职能很少交叉，杜绝了因职责不清的推诿扯皮现象；二是管理渠道顺畅，各部门在各自治区、省、地方均有派出机构或人员，总局主管部门能详细掌握本部门在全国的工作人数和情况，总局的每一条指令均可以在最基层的部门得到有效执行；三是基层税务机关按不同纳税人类型设置部门管理，例如：对大型和超大型企业及家庭企业，设置专门机构负责对其服务和稽查，对一般企业和个人则设置两个部门分别对其服务和稽查，提高了税务机关与纳税人的交互能力和满足纳税人个性化需求的能力。 　　 3.统一、规范的服务内容和形式，树立了税务机关良好的整体形象。在西班牙税务局，无论是在总局机关、呼叫中心还是在塞戈维亚税务局最基层的一线窗口，税务机关向社会提供的纳税服务内容均是统一的，主要内容包括：一是为纳税人提供免费税收咨询服务，咨询服务的形式有电话咨询，网上咨询，在税务机关直接向纳税人提供咨询和书面咨询；二是提供税收信息和资料服务，信息服务的形式一般有：通过政府发布通知通告，利用报刊、广播电台和电视台、互联网等媒体发布信息，向纳税人寄发税收资料信件等；三是提供配套的环境服务，西班牙税务局为满足纳税人办理日常涉税事宜的需要，每年拿出一定的经费用于改善税务机关的软硬件环境，包括硬件服务设施和软件服务环境两部分。西班牙税务局提供的服务内容和服务形式并不追求标新立异，而是更注重实效。无论纳税人选择何种方式，各级税务机关均能各司其职，按照规范的工作流程使纳税人获得同样满意的结果。例如：全国各地任意一名纳税人办理所得税申报，可以选择网上申报、电话申报、软盘申报等任意方式，可以拨打全国统一的电话号码进行咨询、申报或预约。预约成功需要实地办理涉税事项的，又可以按税务机关安排，到管辖税务机关实地办理。税务机关内部虽然各有分工，但是对纳税人来说没有任何影响，纳税人只需要考虑选择适合自己的办税方式。西班牙税务局提供纳税服务强调在税务机关办税场所办理，一般不到纳税人的场所提供服务，我们在塞戈维亚税务局办税厅就看到来上门办税的残疾纳税人和带着婴儿的纳税人。 　　 4.完善的信息系统为各项工作提供了有力的技术支撑。西班牙的信息系统建设卓有成效，为各项工作提供了有力的技术支撑。其信息系统的设计理念是数据集中、全面开发、协助纳税人。在这一理念的指导下，西班牙税务局解决了数字签名、与其他部门信息交换电子化及申报电子化等问题，其信息系统在地域上覆盖全国，业务上覆盖各项工作的各环节，满足了税收管理工作的需要。同时，西班牙税务局还利用此完善的信息系统创新地推出了“申报草稿”措施，得到了OECD等国际组织的认可。 　　5.个性化服务、预约服务体现出纳税服务的工作水平。西班牙纳税服务工作也是经过长期的探索和研究，并在实践中不断总结和提高。其个性化服务能做到针对聋哑等特殊人群，由具有专项技能的工作人员为其提供服务；预约服务主要是通过电话和计算机网络工具，实现对全国税务机关服务资源的合理分配，使纳税人能在税务机关按约定的时间迅速办理涉税事项。 　　 二、我市纳税服务工作现状及问题 　　借鉴国外的工作经验，必须从实际出发，分析我局纳税服务工作的现状，找出问题。近几年，我市纳税服务工作取得了一定的成绩，突出表现在：一是以服务为主的治税理念逐渐形成，树立了纳税服务工作目标，明确了纳税服务工作使命，推出了纳税服务承诺；二是率先全国成立了省级纳税服务机构，初步建立起纳税服务机构的新格局；三是创新工作，推出了“一门式”、“一窗式”等纳税服务新举措；四是积极开展建设“网上地税局”，网站工作连续三年在市政府网站评比中名列前茅；五是开通了“12366”纳税服务热线，在咨询服务工作中全面落实“扁平化”管理的工作理念，受到纳税人的广泛好评。 　　但是，与西班牙等先进国家相比，我局的工作还存在一定差距，存在一些的问题，主要是：“依法征收、服务至上、开拓创新、追求卓越”宗旨和全员服务的工作理念未能有效树立，缺乏高效、有力的“辅助服务”；纳税服务内容不统一、形式不规范；纳税服务机构不健全；纳税服务考核不到位，没有有效促进纳税服务水平的提高；外部评价体制不完善；税务机关工作人员素养有待进一步提高，还不能完全适应工作的需要。 　　三、西班牙纳税服务经验对我市的借鉴意义 　　（一）进一步落实“四个一”治税理念，做到有效执行 　　“四个一”治税理念中关于纳税服务工作的阐述包括：2002年初提出了“建立和完善规范、热情、周到的纳税服务体系”的战略目标；2003年明确了“服务至上”的发展宗旨是税收工作的价值取向，是税收工作的出发点和落脚点；提出了“税收服务观”的理念，强化了全心全意为纳税人服务的思想，体现了“三个代表”重要思想对税收工作的本质要求。新的工作理念，实现了税收工作“以征收为中心”向“以服务为中心”的转变，牢牢把握住了现代化公共管理部门服务至上的本质特征，理清了服务与管理、服务与执法的关系。通过考察学习，我局深刻认识到，有效落实“四个一”治税理念是与国际接轨的重要途径，我局当前纳税服务工作的重点就是采取措施有效落实“四个一”治税理念。一方面要进行全员纳税服务教育，提高全体工作人员纳税服务的主动性、自觉性；另一方面是尽快完善组织机构管理，将分散的纳税服务工作形成合力，使全局各部门构成一个为纳税人提供方便、高效、快捷纳税服务的有机整体。 　　（二）坚持税收服务观，将纳税服务融入征收管理工作的全过程 　　 纳税服务是税务机关在税收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的所有服务活动，应该避免把服务仅仅看成是哪一个部门的职责和业务，搞成形式上的服务，而是应该体现在征收管理的各个工作环节及具体业务事项中。具体地讲，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。西班牙纳税服务的突出特点是把纳税服务与征收管理工作紧密结合起来，将纳税服务的理念深深地植根于税务机关和工作人员的意识和行动中，在整个征收管理过程中处处体现出程序简便、流畅的特点，节约征纳双方成本，提高效率。比较来看，我市纳税服务体系正在创建中，纳税服务更多地局限于纳税人上门纳税的环节，还没有从管理和执法的全过程去落实服务。我局需进一步将纳税服务的理念融入我局各项税收管理工作中，同时有必要对现行征管程序依法进行优化，做到更加简便快捷，既便于管理，也便于纳税人办理纳税事务。 　　（三）坚持税收标准观，创建我市完善的纳税服务体系 　　借鉴西班牙等国家的先进经验，纳税服务的工作应该是以规范统一的规章制度为基础，严密高效的运行机制为推动，依托现代管理和科技手段，做到内容确定、标准统一、流程规范、形式多样，实现服务至上，为纳税人提供高效便捷的服务和保障，从而形成“规范、热情、周到”的纳税服务体系，具体包括： 　　1.健全的服务机构。健全的纳税服务机构是做好纳税服务工作的重要前提。为适应新时期纳税服务工作的需要，调整机构设置，进行业务重组，修改工作流程，建立专门的纳税服务机构，实现纳税服务工作的专业化。 　　2.完善的规章制度。通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。 　　3.明晰的岗位职责。按照业务流程设计，建立起完善的纳税服务的岗责体系。通过设定纳税服务工作岗位，明确岗位责任和工作标准，提高服务质量和水平，避免因职责不明、互相推诿等影响工作效率的扯皮现象。 　　4.科学的绩效考核。纳税服务的绩效考核是促进、监督纳税服务工作有序开展的一种手段，要坚持税收标准观和量化的原则，突出考核重点，建立科学的考核指标体系，促进纳税服务工作的不断完善。 　　5.客观的外部评价。要通过社会中介组织，运用科学的调查方法，以社会各方面的评价和纳税人满意度作为衡量税务机关纳税服务工作质量的主要标准。要通过多种渠道，征询和反馈纳税人的意见，对税务机关的管理和服务质量进行监督。税务机关应当根据各方面的意见不断改进工作，提高服务水平。 　　6.协调的运行机制。为高效开展纳税服务工作，在税务机关内部，在宣传、咨询、承办、履行承诺义务等方面，建立协助服务的工作机制，使不直接提供纳税服务的部门积极主动地提供协助服务，同时，理顺各部门之间的工作关系，从纳税服务工作的分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究等方面，形成相互配合、协调运行的工作机制，以保证各项纳税服务制度的有效执行，推动纳税服务工作深入开展。 　　7.现代的服务手段。通过网络与通讯技术相结合，建设“12366”呼叫中心和税务机关官方网站，为纳税人提供全天候，不受时间、空间限制的服务，完善和逐步实现网上登记、网上申报、网上咨询、网上查询、网上审批、网上缴税等办税功能，使纳税服务工作在手段上能够适应现代技术的迅速发展。 　　8.优秀的服务人才。从事纳税服务的税务干部需要具备较高的职业素养，在具备良好的精神面貌基础上，应具备较高的业务知识、语言表达、待人处事、分析问题等能力。纳税服务工作要以人为本，加强服务培训、提高综合素质，为优化服务提供人才保障。 　　 四、进一步推进我市纳税服务的工作措施 　　按照局党组的要求，根据年初工作计划，近期将采取以下几项措施进一步推进我市纳税服务工作：　　按照局党组的要求，根据年初工作计划，近期将采取以下几项措施进一步推进我市纳税服务工作： 　　（一）加快建设纳税服务机构体系，一是设立市局纳税服务厅，充实市局纳税服务一线工作人员；二是在各区县建立专业纳税服务机构，保证纳税服务工作的有效执行。 　　（二）完善工作制度，进一步修改工作规范，形成纳税服务工作规程，全面规范纳税服务的内容，统一纳税服务的标准，丰富纳税服务的形式，完善纳税服务考评。 　　（三）加强纳税服务厅建设。一是建设市局纳税服务大厅，大厅将提供直接的咨询、举报、投诉和发票查询服务，免费发放各种税法宣传材料，供应税收文书；二是完善环境服务，加强纳税服务场所的监督考核，有效执行《纳税服务工作规范》关于环境服务的规定，同时探索纳税服务场所监督考核的方法，创建方便有序、优质高效的办税环境。 　　（四）建设呼叫中心，全面开展电话服务。一是系统扩容，按照需要增加人工坐席数量；二是搭建全市电话咨询网络，充分利用信息网络资源优势，以“12366”呼叫中心主机房为中枢，连接各区县分局业务支持电话及对外咨询电话，搭建电话咨询网络，实现中心机房坐席与各区县分局对外咨询电话坐席之间语音电话的切换，同时实现主机房坐席和远程坐席记录数据的集中；三是丰富呼叫中心服务功能，在整合全系统电话咨询、保留举报投诉现有功能的基础上，增加诸如发票查询、纳税业务查询、电话外拨等功能；四是建立咨询解答数据库，有效提高咨询解答工作质量和效率；五是建立后台管理系统，增加全程录音功能，增加咨询解答流程控制功能，增加后台统计分析功能，加强考核管理工作。呼叫中心将在2004年3季度初步建设完成。 　　（五）加强地税网站建设。一是完善网站各项工作制度，建立并完善问题协调解决机制，确保网站各项工作落实到位；二是加强考核，加强网页管理；三是进一步完善和规范软件开发过程需求分析、系统总体设计、系统框架设计、应用测试、项目管理维护等各项工作，有效提高网站服务功能的针对性；四是推广使用网上办税，积极利用网站为纳税人提供个性化服务；五是加强安全管理，确保网络运行安全。 　　（六）开拓纳税服务新领域。一是推广网上办公应用；二是增加电话办事功能；三是完善外部监督考评机制，有效开展征询纳税人意见工作。　　附件：1.各国人口与税务人员的比率  　　　　　2.各国税务机构征收成本比较图 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二ОО四年八月十二日             附件：附件1： 各国人口与税务人员的比率国家 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　人口/税务人员 德国 665 比利时 476 丹麦 517 法国 788 荷兰 629 意大利 566 英国 702          注：（1）欧盟平均比率是620         　　（2）西班牙人口与税务人员的比率是1680　　附件2：　　　　　各国税务机构征收成本比较图国家 征收成本（2002年） 美国 0.52% 加拿大 1.20% 日本 1.62% 英国 1.15% 意大利 1.14% 瑞典 0.42% 德国 1.87% 法国 1.44%  　　注：（1）平均水平是1.18%；    　　　（2）西班牙是0.78%。

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