铁路货运组织改革短板之“前店”人员素质亟待提升

               

   货运组织改革全面推行后，经过 “前店”、“后厂” 广大职工的共同努力，货运止跌回稳，有所复苏。

在当前宏观经济形势依旧低迷的情况下，能取得这样的业绩殊为不易，“前店”的货运营销人员功不可没。在他们之中，有敢于“虎口夺食”、从公路抢来超高运价白货的“老货运”魏小华；有不怕碰壁，愣是从公路手里抢来短运距白货的女中豪杰戴菁红；有西瓜芝麻一起捡，白货黑货均不放过的王钧；有为了兑现对货主的承诺，跨局求援的黄毅；有在接听电话时热情周到地打消货主疑惑、让对方下定决心走铁路的李玉萍等等。

有如每枚硬币都有正反两面，货改中涌现出来的先进典型固然令人钦佩，但实事求是地说，目前还有为数不少的货运营销人员自身素质仍然与货改新形势不相适应。路局有关部门的抽检结果也证明了这一点。从通报的情况看，受理渠道不畅通、以各种理由拒绝受理、服务不规范、咨询不完善等情况都堪忧。

耳听为虚，眼见为实。6月28日上午8时40分，笔者冒雨走进某车务段门口的货运营业厅。但见物流服务室、市场营销室、装卸管理室和客户服务室内空无一人。大厅中的三位货运工作人员中，一位身着制服坐在业务受理台上，其他二人身穿便服，正忙着吃炒粉——真是“晚点”的早餐啊！笔者来到服务台前，询问哪里可以办理货运业务。端坐业务受理台的这位一不起身，二没有礼貌称呼，而是朝笔者翻了翻眼，不冷不热地称这里就可以办。笔者按照事先做的“功课”，报出所要运货的品名及到站名。此君上电脑查询时居然不知道该算什么品类。在旁边办事的一位“经验丰富”的货主忍不住指点一二，她这才勉强报出了运价。笔者接着询问是否有上门取货服务？得到的答复是：最近的货场正在改造，无法装车。笔者声称这单货量很大，问有无其他变通的方法？她摇摇头，表示无能为力。笔者起身要走，这位业务人员也无半点挽留的意思，甚至连“慢走，再见”之类的客气话也没有，就这么眼睁睁看着“货源”流失。笔者转身离开时，桌上的货运业务受理电话响了，另一位身着便装的货服人员一手捧着餐盒，一手接听电话，居然与家人嘻嘻哈哈地聊私事，根本不考虑是否会有货主电话打不进来。事后调查，当班的这几位既非“临时工”，也不是物流部门的分流人员，而是一直从事专业工作的“老货运”。

要知道，仅仅几天前，笔者还亲耳听到该段负责人向上级领导汇报：该段对货服人员的培训如何到位，成效如何显著，客户反映如何良好。

货运服务人员存在的问题，最让人揪心的还是人员老化和素质偏低。某货运营销分中心6月份刚成立，拢共才129个人，就有超过半数的人五年内就将退休。今年年底前要退休的就有5人。有一个三等站货运量很大，总共配了8名货运人员，其中居然有4名残疾人，还有一人患有间隙性精神疾病。许多单位的货运人员，不但年龄偏大，而且文化程度偏低，甚至还有文盲。许多人连电脑的开机、关机都不熟练，就更别谈在电脑上制货票了。

这种现状的形成，是有历史原因的。过去，铁路重点强调的是安全和效率，对如何适应市场并未过多地关注。新分到各车务站段的人员，年轻力壮者一般都优先分配到调车岗位；文化程度较高的，一般都倾向于培养为值班员、助理值班员。至于货运岗位，在不少行车站段则一直被视为安置性岗位。不能适应其他岗位的老弱病残人员，通通打发去干货运。这使得长期以来，货运人员的素质先天不足，学历低，能力弱，学习主动性差。

现在全面实施货运组织改革，与过去相比，在许多方面发生了翻天覆地的变化。相当一部分货运服务人员对此一时半会儿难以适应。这种不适应，既有业务技能上的，也有心态上的，更有旧的管理方式上的。所谓积重难返，多年积累下来的问题，一时半会儿很难得到根本解决。

如果想靠这样一支队伍去闯市场，去夺回货市场份额，就难免“心有余而力不足”。曾有人提出，将单位富余人员通通充实到营销岗位上去。问题是，营销难道是那么好干的吗？难道是个人都能干得下来？要知道，随着市场经济发展的逐步深入，营销学也正在成为一门博大精深的管理科学，四年本科读下来，也不过只能知晓个皮毛。要想真正干出营销业绩，不但得将书本知识和市场实践融会贯通，还得熟悉市场，深谙商道，通晓人情。

值得警惕的是，一些单位对货运人员素质不高这个问题缺乏清醒和长远的认识。这次货运组织改革，物流部门的人员被大量分流至各车务站段。一些站段依旧沿袭旧思维，依旧在拿货运岗位当成安置老弱病残的“养生堂”。在这些站段看来，“你干不了别的，接接电话总行吧？你不懂业务，说说‘你好’、‘请’、‘谢谢’这些礼貌用语总行吧？”

如今，铁路急需大批合格的市场营销人员。货运人员的整体素质和能力上不去，只靠几个先进典型是万万无力回天的。不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。早起的鸟儿有食吃。如果有关方面不赶紧真正转变观念，赶紧选调些年富力强的高素质人员充实货运岗位，铁路货运的前景实在让人乐观不起来。另外，货运组织改革，领导已经意识到了必须要全员发动，人人参与，那么，就不妨以改革的思路，打破行业和工种界限，在全局范围内遴选人才，服务货改。

   
               

   货运组织改革全面推行后，经过 “前店”、“后厂” 广大职工的共同努力，货运止跌回稳，有所复苏。

在当前宏观经济形势依旧低迷的情况下，能取得这样的业绩殊为不易，“前店”的货运营销人员功不可没。在他们之中，有敢于“虎口夺食”、从公路抢来超高运价白货的“老货运”魏小华；有不怕碰壁，愣是从公路手里抢来短运距白货的女中豪杰戴菁红；有西瓜芝麻一起捡，白货黑货均不放过的王钧；有为了兑现对货主的承诺，跨局求援的黄毅；有在接听电话时热情周到地打消货主疑惑、让对方下定决心走铁路的李玉萍等等。

有如每枚硬币都有正反两面，货改中涌现出来的先进典型固然令人钦佩，但实事求是地说，目前还有为数不少的货运营销人员自身素质仍然与货改新形势不相适应。路局有关部门的抽检结果也证明了这一点。从通报的情况看，受理渠道不畅通、以各种理由拒绝受理、服务不规范、咨询不完善等情况都堪忧。

耳听为虚，眼见为实。6月28日上午8时40分，笔者冒雨走进某车务段门口的货运营业厅。但见物流服务室、市场营销室、装卸管理室和客户服务室内空无一人。大厅中的三位货运工作人员中，一位身着制服坐在业务受理台上，其他二人身穿便服，正忙着吃炒粉——真是“晚点”的早餐啊！笔者来到服务台前，询问哪里可以办理货运业务。端坐业务受理台的这位一不起身，二没有礼貌称呼，而是朝笔者翻了翻眼，不冷不热地称这里就可以办。笔者按照事先做的“功课”，报出所要运货的品名及到站名。此君上电脑查询时居然不知道该算什么品类。在旁边办事的一位“经验丰富”的货主忍不住指点一二，她这才勉强报出了运价。笔者接着询问是否有上门取货服务？得到的答复是：最近的货场正在改造，无法装车。笔者声称这单货量很大，问有无其他变通的方法？她摇摇头，表示无能为力。笔者起身要走，这位业务人员也无半点挽留的意思，甚至连“慢走，再见”之类的客气话也没有，就这么眼睁睁看着“货源”流失。笔者转身离开时，桌上的货运业务受理电话响了，另一位身着便装的货服人员一手捧着餐盒，一手接听电话，居然与家人嘻嘻哈哈地聊私事，根本不考虑是否会有货主电话打不进来。事后调查，当班的这几位既非“临时工”，也不是物流部门的分流人员，而是一直从事专业工作的“老货运”。

要知道，仅仅几天前，笔者还亲耳听到该段负责人向上级领导汇报：该段对货服人员的培训如何到位，成效如何显著，客户反映如何良好。

货运服务人员存在的问题，最让人揪心的还是人员老化和素质偏低。某货运营销分中心6月份刚成立，拢共才129个人，就有超过半数的人五年内就将退休。今年年底前要退休的就有5人。有一个三等站货运量很大，总共配了8名货运人员，其中居然有4名残疾人，还有一人患有间隙性精神疾病。许多单位的货运人员，不但年龄偏大，而且文化程度偏低，甚至还有文盲。许多人连电脑的开机、关机都不熟练，就更别谈在电脑上制货票了。

这种现状的形成，是有历史原因的。过去，铁路重点强调的是安全和效率，对如何适应市场并未过多地关注。新分到各车务站段的人员，年轻力壮者一般都优先分配到调车岗位；文化程度较高的，一般都倾向于培养为值班员、助理值班员。至于货运岗位，在不少行车站段则一直被视为安置性岗位。不能适应其他岗位的老弱病残人员，通通打发去干货运。这使得长期以来，货运人员的素质先天不足，学历低，能力弱，学习主动性差。

现在全面实施货运组织改革，与过去相比，在许多方面发生了翻天覆地的变化。相当一部分货运服务人员对此一时半会儿难以适应。这种不适应，既有业务技能上的，也有心态上的，更有旧的管理方式上的。所谓积重难返，多年积累下来的问题，一时半会儿很难得到根本解决。

如果想靠这样一支队伍去闯市场，去夺回货市场份额，就难免“心有余而力不足”。曾有人提出，将单位富余人员通通充实到营销岗位上去。问题是，营销难道是那么好干的吗？难道是个人都能干得下来？要知道，随着市场经济发展的逐步深入，营销学也正在成为一门博大精深的管理科学，四年本科读下来，也不过只能知晓个皮毛。要想真正干出营销业绩，不但得将书本知识和市场实践融会贯通，还得熟悉市场，深谙商道，通晓人情。

值得警惕的是，一些单位对货运人员素质不高这个问题缺乏清醒和长远的认识。这次货运组织改革，物流部门的人员被大量分流至各车务站段。一些站段依旧沿袭旧思维，依旧在拿货运岗位当成安置老弱病残的“养生堂”。在这些站段看来，“你干不了别的，接接电话总行吧？你不懂业务，说说‘你好’、‘请’、‘谢谢’这些礼貌用语总行吧？”

如今，铁路急需大批合格的市场营销人员。货运人员的整体素质和能力上不去，只靠几个先进典型是万万无力回天的。不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。早起的鸟儿有食吃。如果有关方面不赶紧真正转变观念，赶紧选调些年富力强的高素质人员充实货运岗位，铁路货运的前景实在让人乐观不起来。另外，货运组织改革，领导已经意识到了必须要全员发动，人人参与，那么，就不妨以改革的思路，打破行业和工种界限，在全局范围内遴选人才，服务货改。