媒体:国际大品牌"召回"行动频"漏掉"中国市场 ...

宜家抽屉柜
7月12日，据《法制晚报》报道，经国家质检总局约谈，宜家（中国）投资有限公司向国家质检总局提交了召回计划，决定即日起在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。据宜家统计，此次中国大陆地区受影响的产品（包括进口产品）涉及多种规格，数量共计1660845件。
然而，早在6月底，宜家就已经在美国召回了这些柜子，因为这些柜子有翻倒隐患，已致6名儿童丧命。同款商品在中国有售，而宜家却以“符合中国标准”为由，迟迟不愿在中国实施召回，“差别召回”在中国引来大量舆论抨击。在被中国质监总局约谈过后，宜家终于发出了“召回令”，但与此同时，这款商品在北京的宜家卖场仍然有售。
国际大品牌的召回行动“漏掉”中国，宜家不是头一份。近年来，从宝马、大众、丰田等汽车巨头，到雀巢、日清、雅培等食品企业，东芝、夏普、LG等家电品牌，辉瑞、强生、罗氏等制药公司，都曾有过召回“中外有别”。
“召回”事件中被遗忘的中国市场
2010年9月，美国奶粉巨头雅培以产品可能受甲虫污染为由，宣布召回美国，波多黎各等地的Similac品牌婴儿配方奶粉。而对于中国市场，雅培方面一开始表示，此次召回仅限于奶源产自美国的奶粉，对非正式渠道购买所得并未给出明确处理意见，这不但引发了国内很多找美国代购卖家买雅培奶粉的年轻妈妈对奶粉质量的担忧，而且妈妈们还发现，如果要将奶粉寄回美国检测，还要支付一笔不小的国际邮费！好在后来雅培中国发表官方声明，表示中国消费者通过代购等途径从国外购入的问题奶粉，即日起可以进行产品更换。

2011年12月，索尼发布公告称，由于在日本销售的40英寸电视发生多起冒烟和零部件融化事件，决定在全球范围内召回160万台液晶电视。而对于在中国市场销售的具有安全隐患的电视机，索尼仅提及到只有确认特定零件存在不良问题时，才可实施免费更换。与雅培当时的做法相似，此次索尼对中国市场“特别对待”的理由是，目前12起事故报告均来自日本国内用户，并没有人员伤亡报告，且这些产品主要销往美国和欧洲，一部分在日本等国家销售。

2013年3月，本田汽车宣布，由于其车辆稳定控制系统存在安全缺陷，目前已经分别向美国美国高速公路交通安全管理局、日本国土交通省提交了召回申请，将在北美、欧洲、日本等市场召回25万辆汽车，这些车辆的生产日期均为2004年3月至2006年5月。本田汽车方面表示，由于中国生产和销售的2004-2005款奥德赛未搭载车辆稳定控制系统零部件，不存在上述缺陷，因此中国不涉及此召回活动。(法制晚报微信公号ID:fzwb_52165216)

从2005年4月至2013年5月，涉及强生旗下至少13家子公司的51次召回事件中，产品大多在中国内地销售，但至少48次都未在中国组织召回或者调查。2013年6月，由于强生公司因质量原因在全球频繁发生药品及健康相关产品的召回事件，且召回国家中多次未涉及中国，国家食药总局约谈了强生公司，要求其“任何在华药品生产企业都必须把产品质量放在首位，凡在国外召回药品必须在华同步召回”。

2014年2月，日本东芝家用电器公司宣布，由于公司生产的立式洗衣干燥机曾发生过数起自燃事故，决定对2005年7月到2011年11月生产的共计30种机型、总计58万3千多台洗衣机进行无偿检修，召回国家中未涉及中国。实际上，东芝此次召回产品生产日期跨度很长，存在质量隐患的同类产品在国内市场均有销售。《济南日报》记者以消费者身份致电东芝中国客服，询问为何国内洗衣机不在召回行列的原因时，工作人员称考虑到产品的规格、参数、电压等方面的标准，国内外并不一致。

2015年12月，日本丰田汽车公司宣布，将针对2005年1月-2006年8月及2008年8月-2010年12月生产的卡罗拉、RAV4、凯美瑞、汉兰达、雅力士等多款车型在日本、北美、欧盟实施召回，澳洲和东南亚市场也在召回范围当中，却未涉及中国市场。对此，中国丰田官方给出的解释是：由于在上述召回对象生产期间，中国丰田进口的RAV4及汉兰达，天津一汽丰田生产的卡罗拉、RAV4、威驰，以及广汽丰田生产的雅力士、凯美瑞、汉兰达的车辆已于2012年10月申报了召回，且对修理零件涂抹耐热性润滑脂，不存在相同问题。

丰田此次的大规模召回事件很容易让人联想起2009年丰田的“刹车门”事件，当时丰田的普锐斯、雷克萨斯ES350等车型由于为驾驶座脚下的刹车踏脚垫片和刹车系统缺陷。牵涉到的数量一开始就达到了380万辆，实际最后的召回车辆达到900万辆。当时丰田在中国市场销售的普锐斯就未在召回范围，丰田官方给出的解释是：在中国市场销售的普锐斯属于第二代产品，2010款尚未开始在中国销售，所以并不在召回范围之列。

今年2月23日，美国玛氏公司宣布，由于其在德国出售的士力架巧克力产品中发现“塑料片”，可能会导致食用者窒息，决定在全球范围内召回于2015年12月5日至2016年1月18日之间生产自荷兰工厂的产品，包括士力架、玛氏、Milky Way和Celebrations等产品。此次召回涉及55个国家，欧洲绝大部分国家都被波及，包括德国、英国和荷兰，玛氏总部所在地美国没有受到影响，中国也仍然不在“召回”名单中。(法制晚报微信公号ID:fzwb_52165216)
社会责任是最大的信誉保证
无论是全球最大的食品企业之一的玛氏公司，还是全球500强企业之一的强生，中国都是其市场占有率的强大后盾。玛氏公司是最早进入中国的外资食品企业之一。目前，其在中国的业务包括箭牌口香糖及糖果、玛氏巧克力、玛氏宠物护理、皇家宠物食品和玛氏饮品。
然而面对最大的利润市场，却享受不到最好的质量服务，甚至得不到相应的赔偿不说，还被多次排除在外。
对于缘何频频将中国市场屡遭“嫌弃”，众多跨国企业的回应基本如出一辙：要么是所召回产品批次批号不涉及中国，要么是在中国销售的所有产品完全符合中国的国家标准。
而韩国的LG公司对滚筒洗衣机召回事件的处理原则，值得以上国际大品牌反思。
2010年2月，韩国一名7岁儿童在家长不注意的情况下进入滚筒洗衣机，并从内部把洗衣机门关闭，最后因无法打开洗衣机门而窒息死亡。
对于这种个人行为导致的重大事故，LG不但随后宣布主动召回在韩国市场销售的100万台对儿童有安全隐患的滚筒洗衣机，以更换具有潜在危险的安全门锁，还在不久后公布了中国市场的召回方案：召回中国市场销售的672台，涉及四个型号与事故机“类似的型号或者存在同样问题”产品，召回方式是LG对相关机主免费上门指导和门锁检测、更换服务。(法制晚报微信公号ID:fzwb_52165216)
众所周知，召回制度在西方是一种已经成熟运作的、体现企业社会责任感的、应对技术风险和企业质量危机的解决方案。企业往往都有一套成熟的应对机制，而消费者也有一定的辨别能力，区分事件的严重程度，从而作出自己的判断。
在召回之际，厂家诚恳的姿态及负责任的态度，会赢得更多消费者的尊重。诚心会得到市场反馈。消费者会选择信誉高的商家。相反，区别对待，总有一天要被市场抛弃。
?迟到的召回，并不能获得中国消费者的认可。针对此事，《法制晚报》记者通过多渠道随机抽取1万余条网友留言发现，超六成网友因此事表示不再信赖宜家，44.8%的人呼吁紧急完善国内召回制度。
企业的成长伴随着危机的考验，所谓的企业危机又是品牌信任危机，这种信任不但源于企业在风调雨顺中打造的“慈善”形象，更是在危机事件的处理中，给公众留下的值得信赖和即使错了也值得原谅的印象。
漠视市场就会被市场抛弃
法晚小编认为，企业逐利无可厚非，但获利的前提应该是让消费者觉得物有所值，开开心心地自掏腰包。像宜家这样的知名跨国企业，在伸向市场的每一个角落拓展业务的同时，更应将自身商品质量管理、销售规则、消费者权益保证和维护实现全球一体化。
此轮宜家召回风波历时约半个月，宜家不顾国家质检总局、地方消协等部门的劝解，更无视舆论中无处不在的消费者诉求，暴露了他们对中国市场的漠视。即便是如今姗姗来迟的召回，也无法弥补此事在中国市场造成的恶劣影响。
跨国企业只有尊重市场规则，尊重每一个国家的消费者，遵守每一个地方的规则，并以坦诚的态度来经营和维护自己在每一个地区的业务，才能最终获得良好的收益。如果一意孤行差别对待，最终将失去多年努力换来的市场份额。
从另一方面来说，监管者有力，消费者得利。在此事件中，我们为深圳和上海相关部门点赞。消费者也期待，中国出台更严格的商品质量标准和召回标准，使之能成为“宜家们”不敢再歧视中国消费者的坚强后盾。http://news.163.com/16/0713/11/BRRQ6F5000011229.html
宜家抽屉柜
7月12日，据《法制晚报》报道，经国家质检总局约谈，宜家（中国）投资有限公司向国家质检总局提交了召回计划，决定即日起在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜。据宜家统计，此次中国大陆地区受影响的产品（包括进口产品）涉及多种规格，数量共计1660845件。
然而，早在6月底，宜家就已经在美国召回了这些柜子，因为这些柜子有翻倒隐患，已致6名儿童丧命。同款商品在中国有售，而宜家却以“符合中国标准”为由，迟迟不愿在中国实施召回，“差别召回”在中国引来大量舆论抨击。在被中国质监总局约谈过后，宜家终于发出了“召回令”，但与此同时，这款商品在北京的宜家卖场仍然有售。
国际大品牌的召回行动“漏掉”中国，宜家不是头一份。近年来，从宝马、大众、丰田等汽车巨头，到雀巢、日清、雅培等食品企业，东芝、夏普、LG等家电品牌，辉瑞、强生、罗氏等制药公司，都曾有过召回“中外有别”。
“召回”事件中被遗忘的中国市场
2010年9月，美国奶粉巨头雅培以产品可能受甲虫污染为由，宣布召回美国，波多黎各等地的Similac品牌婴儿配方奶粉。而对于中国市场，雅培方面一开始表示，此次召回仅限于奶源产自美国的奶粉，对非正式渠道购买所得并未给出明确处理意见，这不但引发了国内很多找美国代购卖家买雅培奶粉的年轻妈妈对奶粉质量的担忧，而且妈妈们还发现，如果要将奶粉寄回美国检测，还要支付一笔不小的国际邮费！好在后来雅培中国发表官方声明，表示中国消费者通过代购等途径从国外购入的问题奶粉，即日起可以进行产品更换。

2011年12月，索尼发布公告称，由于在日本销售的40英寸电视发生多起冒烟和零部件融化事件，决定在全球范围内召回160万台液晶电视。而对于在中国市场销售的具有安全隐患的电视机，索尼仅提及到只有确认特定零件存在不良问题时，才可实施免费更换。与雅培当时的做法相似，此次索尼对中国市场“特别对待”的理由是，目前12起事故报告均来自日本国内用户，并没有人员伤亡报告，且这些产品主要销往美国和欧洲，一部分在日本等国家销售。

2013年3月，本田汽车宣布，由于其车辆稳定控制系统存在安全缺陷，目前已经分别向美国美国高速公路交通安全管理局、日本国土交通省提交了召回申请，将在北美、欧洲、日本等市场召回25万辆汽车，这些车辆的生产日期均为2004年3月至2006年5月。本田汽车方面表示，由于中国生产和销售的2004-2005款奥德赛未搭载车辆稳定控制系统零部件，不存在上述缺陷，因此中国不涉及此召回活动。(法制晚报微信公号ID:fzwb_52165216)

从2005年4月至2013年5月，涉及强生旗下至少13家子公司的51次召回事件中，产品大多在中国内地销售，但至少48次都未在中国组织召回或者调查。2013年6月，由于强生公司因质量原因在全球频繁发生药品及健康相关产品的召回事件，且召回国家中多次未涉及中国，国家食药总局约谈了强生公司，要求其“任何在华药品生产企业都必须把产品质量放在首位，凡在国外召回药品必须在华同步召回”。

2014年2月，日本东芝家用电器公司宣布，由于公司生产的立式洗衣干燥机曾发生过数起自燃事故，决定对2005年7月到2011年11月生产的共计30种机型、总计58万3千多台洗衣机进行无偿检修，召回国家中未涉及中国。实际上，东芝此次召回产品生产日期跨度很长，存在质量隐患的同类产品在国内市场均有销售。《济南日报》记者以消费者身份致电东芝中国客服，询问为何国内洗衣机不在召回行列的原因时，工作人员称考虑到产品的规格、参数、电压等方面的标准，国内外并不一致。

2015年12月，日本丰田汽车公司宣布，将针对2005年1月-2006年8月及2008年8月-2010年12月生产的卡罗拉、RAV4、凯美瑞、汉兰达、雅力士等多款车型在日本、北美、欧盟实施召回，澳洲和东南亚市场也在召回范围当中，却未涉及中国市场。对此，中国丰田官方给出的解释是：由于在上述召回对象生产期间，中国丰田进口的RAV4及汉兰达，天津一汽丰田生产的卡罗拉、RAV4、威驰，以及广汽丰田生产的雅力士、凯美瑞、汉兰达的车辆已于2012年10月申报了召回，且对修理零件涂抹耐热性润滑脂，不存在相同问题。

丰田此次的大规模召回事件很容易让人联想起2009年丰田的“刹车门”事件，当时丰田的普锐斯、雷克萨斯ES350等车型由于为驾驶座脚下的刹车踏脚垫片和刹车系统缺陷。牵涉到的数量一开始就达到了380万辆，实际最后的召回车辆达到900万辆。当时丰田在中国市场销售的普锐斯就未在召回范围，丰田官方给出的解释是：在中国市场销售的普锐斯属于第二代产品，2010款尚未开始在中国销售，所以并不在召回范围之列。

今年2月23日，美国玛氏公司宣布，由于其在德国出售的士力架巧克力产品中发现“塑料片”，可能会导致食用者窒息，决定在全球范围内召回于2015年12月5日至2016年1月18日之间生产自荷兰工厂的产品，包括士力架、玛氏、Milky Way和Celebrations等产品。此次召回涉及55个国家，欧洲绝大部分国家都被波及，包括德国、英国和荷兰，玛氏总部所在地美国没有受到影响，中国也仍然不在“召回”名单中。(法制晚报微信公号ID:fzwb_52165216)
社会责任是最大的信誉保证
无论是全球最大的食品企业之一的玛氏公司，还是全球500强企业之一的强生，中国都是其市场占有率的强大后盾。玛氏公司是最早进入中国的外资食品企业之一。目前，其在中国的业务包括箭牌口香糖及糖果、玛氏巧克力、玛氏宠物护理、皇家宠物食品和玛氏饮品。
然而面对最大的利润市场，却享受不到最好的质量服务，甚至得不到相应的赔偿不说，还被多次排除在外。
对于缘何频频将中国市场屡遭“嫌弃”，众多跨国企业的回应基本如出一辙：要么是所召回产品批次批号不涉及中国，要么是在中国销售的所有产品完全符合中国的国家标准。
而韩国的LG公司对滚筒洗衣机召回事件的处理原则，值得以上国际大品牌反思。
2010年2月，韩国一名7岁儿童在家长不注意的情况下进入滚筒洗衣机，并从内部把洗衣机门关闭，最后因无法打开洗衣机门而窒息死亡。
对于这种个人行为导致的重大事故，LG不但随后宣布主动召回在韩国市场销售的100万台对儿童有安全隐患的滚筒洗衣机，以更换具有潜在危险的安全门锁，还在不久后公布了中国市场的召回方案：召回中国市场销售的672台，涉及四个型号与事故机“类似的型号或者存在同样问题”产品，召回方式是LG对相关机主免费上门指导和门锁检测、更换服务。(法制晚报微信公号ID:fzwb_52165216)
众所周知，召回制度在西方是一种已经成熟运作的、体现企业社会责任感的、应对技术风险和企业质量危机的解决方案。企业往往都有一套成熟的应对机制，而消费者也有一定的辨别能力，区分事件的严重程度，从而作出自己的判断。
在召回之际，厂家诚恳的姿态及负责任的态度，会赢得更多消费者的尊重。诚心会得到市场反馈。消费者会选择信誉高的商家。相反，区别对待，总有一天要被市场抛弃。
?迟到的召回，并不能获得中国消费者的认可。针对此事，《法制晚报》记者通过多渠道随机抽取1万余条网友留言发现，超六成网友因此事表示不再信赖宜家，44.8%的人呼吁紧急完善国内召回制度。
企业的成长伴随着危机的考验，所谓的企业危机又是品牌信任危机，这种信任不但源于企业在风调雨顺中打造的“慈善”形象，更是在危机事件的处理中，给公众留下的值得信赖和即使错了也值得原谅的印象。
漠视市场就会被市场抛弃
法晚小编认为，企业逐利无可厚非，但获利的前提应该是让消费者觉得物有所值，开开心心地自掏腰包。像宜家这样的知名跨国企业，在伸向市场的每一个角落拓展业务的同时，更应将自身商品质量管理、销售规则、消费者权益保证和维护实现全球一体化。
此轮宜家召回风波历时约半个月，宜家不顾国家质检总局、地方消协等部门的劝解，更无视舆论中无处不在的消费者诉求，暴露了他们对中国市场的漠视。即便是如今姗姗来迟的召回，也无法弥补此事在中国市场造成的恶劣影响。
跨国企业只有尊重市场规则，尊重每一个国家的消费者，遵守每一个地方的规则，并以坦诚的态度来经营和维护自己在每一个地区的业务，才能最终获得良好的收益。如果一意孤行差别对待，最终将失去多年努力换来的市场份额。
从另一方面来说，监管者有力，消费者得利。在此事件中，我们为深圳和上海相关部门点赞。消费者也期待，中国出台更严格的商品质量标准和召回标准，使之能成为“宜家们”不敢再歧视中国消费者的坚强后盾。http://news.163.com/16/0713/11/BRRQ6F5000011229.html