空姐市场里的怪现象

空姐市场里的怪现象

刘宝宏
（东北财经大学工商管理学院，116025）

新奇事例是推动理论发展的重要动力。所谓新奇事例，就是与既有理论相违或与现有事实相悖的怪现象。近年来出行搭乘飞机，享受便捷交通之余，发现空姐市场就有几个这样的怪现象。
一、空姐的美丽度为什么缩水？
在普通大众心中，空姐几乎等于“漂亮”的代名词。但这几年空中飞行，所得印象是：漂亮空姐虽依然会偶然遇到，但大多数空姐已是姿色平平，泯然众人矣①。因而，我们好奇：空姐的美丽度为什么缩水？
是因为人们的“审美疲劳 ”吗？这答案不可以接受。因为，经济分析必须假定偏好不变。要解释观察到的现象，必须在人人都喜欢漂亮空姐的假定之下。否则，偏好变来变去，解释就难以检验，实际上等于什么也没解释。
我的答案是，乘客主体由 “非富即贵 ”向“普通百姓”转变使然。是的，如今的航空运输日渐呈现“平民化”趋势，越来越多的普通百姓出行搭乘飞机。与先前少数 “非富即贵”的乘客不同，普通百姓的消费重点是“实惠”而非“漂亮”。换句话说，由于消费人群越来越少，“漂亮”的价格日渐趋高，因而，空姐的供给不再以“漂亮”为主要筛选标准，其结果就是我们观察到的漂亮程度大不如前。
理解上述假说，关键点是把握市场交易商品的多种属性特征。具体而言，乘客搭乘飞机希图获得的商品属性包括方便快捷的购票服务、按时起飞、安全抵达、良好的空中服务等。为分析方便起见，我们把这多种属性归为“实惠”与“漂亮”两类。显然，由于收入水平等约束条件差异，不同乘客对这两类属性的需求强度不同。一般来说，“非富即贵 ”的有钱人对“漂亮”的需求强度高，而普通百姓则更多地关注“实惠”。所以，当乘客主体由 “非富即贵 ”向“普通百姓”转变时，航空公司供给商品属性中的“漂亮”就会越来越为“实惠”所替代。
有一个“信号”可作为乘客主体由“非富即贵 ”向“普通百姓”转变的判断依据。这就是乘客拎包的大小以及托运行李的多少。不言而喻，乘客越是普通百姓，拎的包越大，托运的行李越多；“非富即贵 ”则相反。判断这一“信号”也不难。假使你搭乘飞机，看一看登机时进机舱或下机时出机舱的时间长短，就可以得到基本结论。倘若人流快，时间短，必然是包小、行李少；反之反是。再或者在等候取托运行李时，看一看时间长短，数一数被托运行李的数量。想来你会与我得出同样的判断：现在的乘客中“普通百姓”确实是越来越多。
实际上，上述假说也可以通过“头等舱”来验证。按照“漂亮”程度由乘客主体决定的解释，
①诚然，漂亮与否带有很大的主观判断成分。比如某人认为不漂亮的空姐，另一个人有可能认为貌若天仙。但空姐“貌不如前”却是一个得到大多数人认同的事实。

我们可以推论，如果乘客主体属于“非富即贵”，那么，空姐的漂亮程度也应该比较高。而这一点恰恰为事实所验证：头等舱的空姐确实要比经济仓的空姐漂亮！推演至此，想来大家都明白了吧：头等舱的票价之所以高，可不仅是因为座位稍大、过道宽敞，还由于要为欣赏漂亮空姐付出一定的代价！

二、空姐的职业生涯为什么短？
按照现行法规，普通中国人的法定退休年龄是：国家机关、事业单位男性 60岁，女性 55岁；企业单位男性工人 60岁，女性工人 50岁①。但是，空姐的职业生涯却明显比“法定退休年龄”短。据业内人事介绍，空姐从事空中飞行的时间一般不会超过 10年。换句话说，假使一名空姐 20岁开始其职业生涯，那么，能坚持到 30岁就已是寥若晨星。无怪乎社会上下把空姐这一职业称为“青春饭”。那么，空姐的职业生涯为什么这么短呢？
首先应当排除偶然因素的解释。比如，某空姐在工作期间巧遇“良缘”，而对方又是一个千万富翁，因而自愿脱离空姐职业专事相夫教子；再如因飞行若干年后，感觉空姐职业没有挑战性而心生厌倦，自愿离职。诸如此类的解释之所以要排除，并不仅仅是因为“偶然”，更重要的是，它同样偏离了经济分析的前提假设——偏好稳定。如同对“空姐的美丽度为什么缩水”的解释，解释空姐的职业生涯为什么短，也必须从空姐的职业偏好稳定入手。
是因为航空公司对空姐实施“年龄歧视”吗？2008年 4月，香港空中服务员在香港国际机场静坐抗议公司强制要求他们在 45岁退休 ②。这事件似乎印证了不少人普遍存在的“印象”：在雇工谈判中处于优势地位的航空公司确实是在对空姐进行年龄歧视。但普遍存在的“印象”不一定符合学理。这里的关键是要明了“歧视”与否的判断标准。按照贝克尔的定义，歧视成立的要件之一是歧视者要付出应有的成本③。但是，在中国乃至世界各地，一方面，由于空姐的供给市场非常充足，另一方面，也是更重要的，由于空姐的人力资本大多属于普通人力资本，很少具有企业专用性，因而，航空公司并不因“强迫”空姐提前退休而有所损失。所以，歧视之说不成立。
那么，航空公司为什么要提前辞退空姐呢？原因或许是，年龄越小，工作能力越强，也即“价格越低”，成本越低。换句话说，航空公司提前辞退空姐，虽不是年龄歧视，但却是在利用因空姐市场竞争充分，空姐人力资本专用性程度较低而形成的谈判优势。航空公司的这一做法是耶非耶，我们不去追究，但这一解释可以得出一个容易检验的推论：假使空姐自身的人力资本对航空公司有一定专用性，那么，航空公司提前辞退她的成本就会提高，因而，其职业生涯会相对较长。或许，这就是现实世界中，总有那么一小部分空姐职业生涯大大超过 10年的原因。
①法定退休年龄是指 1978年 5月 24日第五届全国人民代表大会常务委员会第二次会议原则批准，现在仍然有效的《国务院关于安置老弱病残干部的暂行办法》和《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》(国发〔1978〕104号)文件所规定的退休年龄。劳动和社会保障部于 1999年 3月 9日发布的《关于制止和纠正违反国家规定办理企业职工提前退休有关问题的通知》(劳社部发〔1999〕8号)对法定退休年龄有详细的分类与规定。

②媒体报道可参见如下网址：http://www.hkcd.com.hk/content/2008-04/15/content_1977186.htm

③贝克尔自己的表述是，“简单地说，如果有人因为偏见而自愿放弃利润，或工资和所得，那么就构成了歧视行为。举例来说，如果某些人明明能为公司带来更多利润，但企业雇主却不雇用他们，反而去雇用别人的话，那这些人就受到雇主歧视了”。参见贝克尔，《生活中的经济学》，华夏出版社，2003年，第 85页。




三、空姐的月薪为什么高？
空姐的薪酬包括三个部分：基础工资、飞行小时费与驻外补贴。基础工资同其他社会工种的基础工资没什么大区别。1997年之前，空姐收入的主要部分是驻外补贴。据了解，空姐的驻外补贴一天最高可达七八十美元，最低也有三四十美元。当时空姐的平均月薪在万元以上，最高的月薪达到两万多元。然而，1997年之后，民航管理部门对空姐的驻外补贴出台了一个统一标准：每天 30美元。此后，空姐的收入增长点开始转向飞行小时费。据民航总局的资料显示，当时有的空姐最高月飞行时间达到 200小时，按照国内各大航空公司通常参照的 30元至 80元人民币／每小时的标准，空姐的飞行小时费一般都在每月万元左右。不过，空姐长期处于高度疲劳飞行状态的现状，让民航总局于 2003年对空姐的飞行小时进行了限制性规定：空姐每月飞行时间最高不能超过 120小时，下不限底。如此算来，空姐在此项上的极限收入每月不会超过 9600元人民币。尽管不少人感叹：“现在的空姐，不但美丽度大大缩水，连收入也大不如前。”但与社会其他职业相比，空姐的月薪还是要高很多。我们不禁要问：这是为什么？
是因为高空作业，风险大，劳动强度高吗？不是。空姐再辛苦，也比不过煤矿工人吧？国内近年来发生的“矿难”显然要比“空难”多，但把“脑袋别在裤腰”上的煤矿工人月薪却不到 2000元。①是因为空姐漂亮，高月薪是“漂亮资本”的租金吗？也不是。且不说目前空姐的美丽度已大大缩水，即便假定空姐确比一般人漂亮，但空姐市场几近惨烈的竞争，也应当把这“租”拉下来。举个例。2008年，中国南方航空公司计划在全国招募 500名空姐，其中成都地区招募 60名，首日即有 3000多人报名；郑州地区招募 55名，首日即有 3000多人报名；北京地区招募 58名，首日即有近 2000人报名。或许，真正值得思考的问题是：空姐的供给水平如此超需求，为什么没把月薪水平（空姐的劳动力价格）拉下来呢？
是效率工资效应吗？所谓效率工资，简单来说就是高于市场出清价格的工资水平。经典案例是福特汽车公司于 1914年推行的最低 5美元日薪制——几乎两倍于当时的最低日薪。由于效率工资水平高于市场出清价格，因而大大提高了工人的偷懒成本，从而有利于降低企业的监督成本。同时，也有利企业在众多的应聘者中“优中选优”，选择最好的工人。咋看起来，上面提到的空姐市场的惨烈竞争就是一个具体体现。但是，如前所述，空姐收入的主要增长点是飞行小时费。这也就意味着，空姐的薪酬制度总体上接近于计件工资制。在这种薪酬制度下，空姐的个人收益与成本几乎对等，其自身就具有很大的积极性，航空公司没有必要通过“多花钱”来防止其偷懒。
我认为，空姐的月薪高，主要是由薪酬的提前支付性质造成。按照通常的年龄——收入曲线，一个人的工资收入水平往往随着年龄的增长而不断提高，也即收入呈现“倒 U型”走势。其背后的理论基础是人力资本含量随年龄（工作时间）增长而不断提升。但是，空姐的年龄-收入曲线却与之相反，呈现“正 U型”特征。其背后的原因是，由于空姐的人力资本类型属于通用型人力资本，“干中学”的累积效应几乎没有，与此同时，随着年龄增长，还会出现体力下降、容颜变老等情况，这也就意味着，空姐的人力资本含量不是随着年龄（工作时间）的增长而提升而是不断下降。所以，其年龄——收入曲线要把通常的倒转过来也就正常。
①全国各个省市的情况不尽相同，有些地区如内蒙古，井下工人的月薪是 1500元左右，有些地区如山西，则是 2000-3000元。

让我把上面的结论说得更简洁明了一些：空姐的月薪高，不是漂亮（人力资本）的租金，而是漂亮的“折旧”。或许，这就是人们常说的空姐职业是“青春饭”的学术含义吧。

四、空姐的团队管理为什么少？
团队管理是现在的热门话题。差不多每个企业每个领导都会强调，团队管理如何重要，团队精神如何了不起，一幅人心齐泰山移的架势。从理论角度看，团队管理确实可以使企业（组织）内的分工更细化，人员更专业，效率更高，特别是有助于“意会知识”在团队成员之间的传播，切实提升团队竞争力。但是，即便是真理多往前迈进一步，也可能变为谬误。这其中最易犯的一个错误就是“本末倒置”。企业不是为了要团队而团队，而是没有办法按个体运作时才采用团队形式！一次与乘务长“聊天”，得知空姐就是这样很少讲究团队管理的！
据乘务长讲，除某些“名牌性”乘务组人员相对固定之外，日常航班上的空姐大都是临时“搭配”组成。见我颇显诧异，她给我分析起来：人员太“熟”反而不利于管理。假使在日常生活中总是姐妹情长，低头不见抬头见，工作中“夸奖”几句还好，但倘若“训斥”，则难免抹不开情面。这时候，“生人”比“熟人”好。规范点说，这是实行团队管理的成本了。
换个角度看，即便不实行团队管理，航空服务也没有什么大损失。因为，按照航空公司的现有规定，空姐服务基本上已经属于“标准化”流程①。在这种情形下，每个空姐就象整个服务链条上的一个螺丝钉，只要其“在其位，谋其职”，严格按照规范操作执行，那么，整个乘务组以及空乘服务就可以没有纰漏、达到标准。也就是说，不是按照团队管理，而是按照航班随机搭配空乘人员，其收益几乎不受影响，而管理成本更低。
上面的分析意味着，在所需工种人力资本含量不高，且操作规范几近“标准化”的情形下，团队管理是没有必要的。麦当劳、肯德鸡的前台销售人员可以算作另外的例证吧？同时，这现象也再次提示我们：理论是灰色的，生命之树常青！
①比如，《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》就对乘务员形象、生产派遣、证件管理、服务工作阶段、卫生保健、业务培训、奖励措施、服务检查评比等细节做出了详细规定。其规定之详细、操作性之强，令人感叹。

http://www.docin.com/p-69120458.html空姐市场里的怪现象

刘宝宏
（东北财经大学工商管理学院，116025）

新奇事例是推动理论发展的重要动力。所谓新奇事例，就是与既有理论相违或与现有事实相悖的怪现象。近年来出行搭乘飞机，享受便捷交通之余，发现空姐市场就有几个这样的怪现象。
一、空姐的美丽度为什么缩水？
在普通大众心中，空姐几乎等于“漂亮”的代名词。但这几年空中飞行，所得印象是：漂亮空姐虽依然会偶然遇到，但大多数空姐已是姿色平平，泯然众人矣①。因而，我们好奇：空姐的美丽度为什么缩水？
是因为人们的“审美疲劳 ”吗？这答案不可以接受。因为，经济分析必须假定偏好不变。要解释观察到的现象，必须在人人都喜欢漂亮空姐的假定之下。否则，偏好变来变去，解释就难以检验，实际上等于什么也没解释。
我的答案是，乘客主体由 “非富即贵 ”向“普通百姓”转变使然。是的，如今的航空运输日渐呈现“平民化”趋势，越来越多的普通百姓出行搭乘飞机。与先前少数 “非富即贵”的乘客不同，普通百姓的消费重点是“实惠”而非“漂亮”。换句话说，由于消费人群越来越少，“漂亮”的价格日渐趋高，因而，空姐的供给不再以“漂亮”为主要筛选标准，其结果就是我们观察到的漂亮程度大不如前。
理解上述假说，关键点是把握市场交易商品的多种属性特征。具体而言，乘客搭乘飞机希图获得的商品属性包括方便快捷的购票服务、按时起飞、安全抵达、良好的空中服务等。为分析方便起见，我们把这多种属性归为“实惠”与“漂亮”两类。显然，由于收入水平等约束条件差异，不同乘客对这两类属性的需求强度不同。一般来说，“非富即贵 ”的有钱人对“漂亮”的需求强度高，而普通百姓则更多地关注“实惠”。所以，当乘客主体由 “非富即贵 ”向“普通百姓”转变时，航空公司供给商品属性中的“漂亮”就会越来越为“实惠”所替代。
有一个“信号”可作为乘客主体由“非富即贵 ”向“普通百姓”转变的判断依据。这就是乘客拎包的大小以及托运行李的多少。不言而喻，乘客越是普通百姓，拎的包越大，托运的行李越多；“非富即贵 ”则相反。判断这一“信号”也不难。假使你搭乘飞机，看一看登机时进机舱或下机时出机舱的时间长短，就可以得到基本结论。倘若人流快，时间短，必然是包小、行李少；反之反是。再或者在等候取托运行李时，看一看时间长短，数一数被托运行李的数量。想来你会与我得出同样的判断：现在的乘客中“普通百姓”确实是越来越多。
实际上，上述假说也可以通过“头等舱”来验证。按照“漂亮”程度由乘客主体决定的解释，
①诚然，漂亮与否带有很大的主观判断成分。比如某人认为不漂亮的空姐，另一个人有可能认为貌若天仙。但空姐“貌不如前”却是一个得到大多数人认同的事实。

我们可以推论，如果乘客主体属于“非富即贵”，那么，空姐的漂亮程度也应该比较高。而这一点恰恰为事实所验证：头等舱的空姐确实要比经济仓的空姐漂亮！推演至此，想来大家都明白了吧：头等舱的票价之所以高，可不仅是因为座位稍大、过道宽敞，还由于要为欣赏漂亮空姐付出一定的代价！

二、空姐的职业生涯为什么短？
按照现行法规，普通中国人的法定退休年龄是：国家机关、事业单位男性 60岁，女性 55岁；企业单位男性工人 60岁，女性工人 50岁①。但是，空姐的职业生涯却明显比“法定退休年龄”短。据业内人事介绍，空姐从事空中飞行的时间一般不会超过 10年。换句话说，假使一名空姐 20岁开始其职业生涯，那么，能坚持到 30岁就已是寥若晨星。无怪乎社会上下把空姐这一职业称为“青春饭”。那么，空姐的职业生涯为什么这么短呢？
首先应当排除偶然因素的解释。比如，某空姐在工作期间巧遇“良缘”，而对方又是一个千万富翁，因而自愿脱离空姐职业专事相夫教子；再如因飞行若干年后，感觉空姐职业没有挑战性而心生厌倦，自愿离职。诸如此类的解释之所以要排除，并不仅仅是因为“偶然”，更重要的是，它同样偏离了经济分析的前提假设——偏好稳定。如同对“空姐的美丽度为什么缩水”的解释，解释空姐的职业生涯为什么短，也必须从空姐的职业偏好稳定入手。
是因为航空公司对空姐实施“年龄歧视”吗？2008年 4月，香港空中服务员在香港国际机场静坐抗议公司强制要求他们在 45岁退休 ②。这事件似乎印证了不少人普遍存在的“印象”：在雇工谈判中处于优势地位的航空公司确实是在对空姐进行年龄歧视。但普遍存在的“印象”不一定符合学理。这里的关键是要明了“歧视”与否的判断标准。按照贝克尔的定义，歧视成立的要件之一是歧视者要付出应有的成本③。但是，在中国乃至世界各地，一方面，由于空姐的供给市场非常充足，另一方面，也是更重要的，由于空姐的人力资本大多属于普通人力资本，很少具有企业专用性，因而，航空公司并不因“强迫”空姐提前退休而有所损失。所以，歧视之说不成立。
那么，航空公司为什么要提前辞退空姐呢？原因或许是，年龄越小，工作能力越强，也即“价格越低”，成本越低。换句话说，航空公司提前辞退空姐，虽不是年龄歧视，但却是在利用因空姐市场竞争充分，空姐人力资本专用性程度较低而形成的谈判优势。航空公司的这一做法是耶非耶，我们不去追究，但这一解释可以得出一个容易检验的推论：假使空姐自身的人力资本对航空公司有一定专用性，那么，航空公司提前辞退她的成本就会提高，因而，其职业生涯会相对较长。或许，这就是现实世界中，总有那么一小部分空姐职业生涯大大超过 10年的原因。
①法定退休年龄是指 1978年 5月 24日第五届全国人民代表大会常务委员会第二次会议原则批准，现在仍然有效的《国务院关于安置老弱病残干部的暂行办法》和《国务院关于工人退休、退职的暂行办法》(国发〔1978〕104号)文件所规定的退休年龄。劳动和社会保障部于 1999年 3月 9日发布的《关于制止和纠正违反国家规定办理企业职工提前退休有关问题的通知》(劳社部发〔1999〕8号)对法定退休年龄有详细的分类与规定。

②媒体报道可参见如下网址：http://www.hkcd.com.hk/content/2008-04/15/content_1977186.htm

③贝克尔自己的表述是，“简单地说，如果有人因为偏见而自愿放弃利润，或工资和所得，那么就构成了歧视行为。举例来说，如果某些人明明能为公司带来更多利润，但企业雇主却不雇用他们，反而去雇用别人的话，那这些人就受到雇主歧视了”。参见贝克尔，《生活中的经济学》，华夏出版社，2003年，第 85页。




三、空姐的月薪为什么高？
空姐的薪酬包括三个部分：基础工资、飞行小时费与驻外补贴。基础工资同其他社会工种的基础工资没什么大区别。1997年之前，空姐收入的主要部分是驻外补贴。据了解，空姐的驻外补贴一天最高可达七八十美元，最低也有三四十美元。当时空姐的平均月薪在万元以上，最高的月薪达到两万多元。然而，1997年之后，民航管理部门对空姐的驻外补贴出台了一个统一标准：每天 30美元。此后，空姐的收入增长点开始转向飞行小时费。据民航总局的资料显示，当时有的空姐最高月飞行时间达到 200小时，按照国内各大航空公司通常参照的 30元至 80元人民币／每小时的标准，空姐的飞行小时费一般都在每月万元左右。不过，空姐长期处于高度疲劳飞行状态的现状，让民航总局于 2003年对空姐的飞行小时进行了限制性规定：空姐每月飞行时间最高不能超过 120小时，下不限底。如此算来，空姐在此项上的极限收入每月不会超过 9600元人民币。尽管不少人感叹：“现在的空姐，不但美丽度大大缩水，连收入也大不如前。”但与社会其他职业相比，空姐的月薪还是要高很多。我们不禁要问：这是为什么？
是因为高空作业，风险大，劳动强度高吗？不是。空姐再辛苦，也比不过煤矿工人吧？国内近年来发生的“矿难”显然要比“空难”多，但把“脑袋别在裤腰”上的煤矿工人月薪却不到 2000元。①是因为空姐漂亮，高月薪是“漂亮资本”的租金吗？也不是。且不说目前空姐的美丽度已大大缩水，即便假定空姐确比一般人漂亮，但空姐市场几近惨烈的竞争，也应当把这“租”拉下来。举个例。2008年，中国南方航空公司计划在全国招募 500名空姐，其中成都地区招募 60名，首日即有 3000多人报名；郑州地区招募 55名，首日即有 3000多人报名；北京地区招募 58名，首日即有近 2000人报名。或许，真正值得思考的问题是：空姐的供给水平如此超需求，为什么没把月薪水平（空姐的劳动力价格）拉下来呢？
是效率工资效应吗？所谓效率工资，简单来说就是高于市场出清价格的工资水平。经典案例是福特汽车公司于 1914年推行的最低 5美元日薪制——几乎两倍于当时的最低日薪。由于效率工资水平高于市场出清价格，因而大大提高了工人的偷懒成本，从而有利于降低企业的监督成本。同时，也有利企业在众多的应聘者中“优中选优”，选择最好的工人。咋看起来，上面提到的空姐市场的惨烈竞争就是一个具体体现。但是，如前所述，空姐收入的主要增长点是飞行小时费。这也就意味着，空姐的薪酬制度总体上接近于计件工资制。在这种薪酬制度下，空姐的个人收益与成本几乎对等，其自身就具有很大的积极性，航空公司没有必要通过“多花钱”来防止其偷懒。
我认为，空姐的月薪高，主要是由薪酬的提前支付性质造成。按照通常的年龄——收入曲线，一个人的工资收入水平往往随着年龄的增长而不断提高，也即收入呈现“倒 U型”走势。其背后的理论基础是人力资本含量随年龄（工作时间）增长而不断提升。但是，空姐的年龄-收入曲线却与之相反，呈现“正 U型”特征。其背后的原因是，由于空姐的人力资本类型属于通用型人力资本，“干中学”的累积效应几乎没有，与此同时，随着年龄增长，还会出现体力下降、容颜变老等情况，这也就意味着，空姐的人力资本含量不是随着年龄（工作时间）的增长而提升而是不断下降。所以，其年龄——收入曲线要把通常的倒转过来也就正常。
①全国各个省市的情况不尽相同，有些地区如内蒙古，井下工人的月薪是 1500元左右，有些地区如山西，则是 2000-3000元。

让我把上面的结论说得更简洁明了一些：空姐的月薪高，不是漂亮（人力资本）的租金，而是漂亮的“折旧”。或许，这就是人们常说的空姐职业是“青春饭”的学术含义吧。

四、空姐的团队管理为什么少？
团队管理是现在的热门话题。差不多每个企业每个领导都会强调，团队管理如何重要，团队精神如何了不起，一幅人心齐泰山移的架势。从理论角度看，团队管理确实可以使企业（组织）内的分工更细化，人员更专业，效率更高，特别是有助于“意会知识”在团队成员之间的传播，切实提升团队竞争力。但是，即便是真理多往前迈进一步，也可能变为谬误。这其中最易犯的一个错误就是“本末倒置”。企业不是为了要团队而团队，而是没有办法按个体运作时才采用团队形式！一次与乘务长“聊天”，得知空姐就是这样很少讲究团队管理的！
据乘务长讲，除某些“名牌性”乘务组人员相对固定之外，日常航班上的空姐大都是临时“搭配”组成。见我颇显诧异，她给我分析起来：人员太“熟”反而不利于管理。假使在日常生活中总是姐妹情长，低头不见抬头见，工作中“夸奖”几句还好，但倘若“训斥”，则难免抹不开情面。这时候，“生人”比“熟人”好。规范点说，这是实行团队管理的成本了。
换个角度看，即便不实行团队管理，航空服务也没有什么大损失。因为，按照航空公司的现有规定，空姐服务基本上已经属于“标准化”流程①。在这种情形下，每个空姐就象整个服务链条上的一个螺丝钉，只要其“在其位，谋其职”，严格按照规范操作执行，那么，整个乘务组以及空乘服务就可以没有纰漏、达到标准。也就是说，不是按照团队管理，而是按照航班随机搭配空乘人员，其收益几乎不受影响，而管理成本更低。
上面的分析意味着，在所需工种人力资本含量不高，且操作规范几近“标准化”的情形下，团队管理是没有必要的。麦当劳、肯德鸡的前台销售人员可以算作另外的例证吧？同时，这现象也再次提示我们：理论是灰色的，生命之树常青！
①比如，《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》就对乘务员形象、生产派遣、证件管理、服务工作阶段、卫生保健、业务培训、奖励措施、服务检查评比等细节做出了详细规定。其规定之详细、操作性之强，令人感叹。

http://www.docin.com/p-69120458.html