从生命周期角度看CRM实施(一)

来源:百度文库 编辑:超级军网 时间:2024/03/29 07:22:55
对于打算实施 CRM的企业管理人员而言,他们可以从产品生命周期的角度去借鉴一些成功经验,不过这要求他们在CRM观念上进行一些转变。通常的CRM生命周期可包含以下五个阶段。 一切以客户为中心
成功实施CRM的前提是先要理解什么是CRM。许多企业坚信CRM是一种新的客户管理,只要实施,就能带来立竿见影的回报。但令人遗憾的是,CRM本身并不能保证达到这样的效果。正确的CRM观应当是解决以下几个商业目标:
获取更多客户、提高保持率、增加忠诚度;
扩大营收,建立持久的客户关系;
提供一致的、优质的客户体验;
持续培养客户知识,并在整个企业中共享这种知识;
针对客户需求提供适当的产品和服务;
增加客户资产;
改善成本管理。
在实施CRM前,管理人员首先要判别出流程中产生问题的根本原因,然后研究怎样的客户管理才能解决这些问题。
拟定CRM战略
软件厂商通常都是企业了解CRM信息的主要初始源头,受到这个影响,不少管理人员都相信只要安装了合适的工具,整个CRM部署就会水到渠成。这种观点是错误的,仅依靠工具本身,并不能建立持久的客户关系。
企业必须在一开始,就对如何赢取客户有一个明确的理解,然后判断能够帮助实现这一目标的最佳战略。CRM战略的范围不能只局限与某个部门,而是要贯穿所有商业单元。
为创造营收建立商业用例,而不是成本节省
CRM生命周期的第三阶段是建立商业用例。有些企业会把能否节约成本作为判断CRM成功的唯一标准,他们的理由是:成本节省更容易测量。但是,一味注重能节约多少成本,会带来不少后遗症。
成功的CRM活动应当围绕如何改善公司营收的质与量。在开始跟踪CRM绩效的活动之前,最好先充分理解是哪些因素推动客户满意度,又是哪些因素促进客户价值。
CRM的绩效度量包括:客户利润能力;客户忠诚度;客户生命周期价值;CRM投资回报。
企业要能结合多阶段的客户利润贡献,来检验获取成本、交易利润和客户保持成本,建立完整的客户生命周期价值视角。对于打算实施 CRM的企业管理人员而言,他们可以从产品生命周期的角度去借鉴一些成功经验,不过这要求他们在CRM观念上进行一些转变。通常的CRM生命周期可包含以下五个阶段。 一切以客户为中心
成功实施CRM的前提是先要理解什么是CRM。许多企业坚信CRM是一种新的客户管理,只要实施,就能带来立竿见影的回报。但令人遗憾的是,CRM本身并不能保证达到这样的效果。正确的CRM观应当是解决以下几个商业目标:
获取更多客户、提高保持率、增加忠诚度;
扩大营收,建立持久的客户关系;
提供一致的、优质的客户体验;
持续培养客户知识,并在整个企业中共享这种知识;
针对客户需求提供适当的产品和服务;
增加客户资产;
改善成本管理。
在实施CRM前,管理人员首先要判别出流程中产生问题的根本原因,然后研究怎样的客户管理才能解决这些问题。
拟定CRM战略
软件厂商通常都是企业了解CRM信息的主要初始源头,受到这个影响,不少管理人员都相信只要安装了合适的工具,整个CRM部署就会水到渠成。这种观点是错误的,仅依靠工具本身,并不能建立持久的客户关系。
企业必须在一开始,就对如何赢取客户有一个明确的理解,然后判断能够帮助实现这一目标的最佳战略。CRM战略的范围不能只局限与某个部门,而是要贯穿所有商业单元。
为创造营收建立商业用例,而不是成本节省
CRM生命周期的第三阶段是建立商业用例。有些企业会把能否节约成本作为判断CRM成功的唯一标准,他们的理由是:成本节省更容易测量。但是,一味注重能节约多少成本,会带来不少后遗症。
成功的CRM活动应当围绕如何改善公司营收的质与量。在开始跟踪CRM绩效的活动之前,最好先充分理解是哪些因素推动客户满意度,又是哪些因素促进客户价值。
CRM的绩效度量包括:客户利润能力;客户忠诚度;客户生命周期价值;CRM投资回报。
企业要能结合多阶段的客户利润贡献,来检验获取成本、交易利润和客户保持成本,建立完整的客户生命周期价值视角。